Comment atteindre l’excellence du service client avec l’écoute sociale


Les entreprises utilisent de plus en plus les réseaux sociaux dans le cadre de leur stratégie marketing, contribuant ainsi à renforcer la notoriété de leur marque et à augmenter leurs ventes. Tirer parti de vos canaux sociaux est devenu encore plus critique qu’il n’y paraît travailler à domicile est là pour rester.

Les clients ont soif d’engagement et d’interaction. Étant donné que la plupart de nos achats se font désormais en ligne, vous devez créer une expérience client (CX) personnalisée et connectée aux utilisateurs. Allez plus loin et augmentez l’engagement en intégrant support client sur les réseaux sociaux dans votre stratégie avec l’écoute sociale.

Qu’est-ce que l’écoute sociale?

L’écoute sociale est le processus de surveillance et de suivi de vos canaux de médias sociaux pour les mentions, les mots-clés ou les commentaires liés à votre marque et à votre secteur. En termes simples, il s’agit d’écouter les conversations et de savoir quand s’engager – et cela signifie aller au-delà de la simple écoute de votre propre marque. Écouter vos concurrents est également un excellent moyen de comprendre votre marché et ce que vous pouvez faire pour vous améliorer.

Mais pourquoi est-ce si important?

L’écoute sociale est cruciale car elle vous aide à mieux comprendre les clients, créant ainsi un meilleur CX en s’appuyant sur les retours et les commentaires. Il vous donne un aperçu des questions, requêtes et réclamations des clients, vous permettant de formuler de meilleures solutions et fonctionnalités pour vos produits.

Pour vous aider à l’intégrer dans votre stratégie, nous avons compilé une liste des cinq meilleures façons d’atteindre l’excellence du service client grâce à l’écoute sociale.

1. Choisissez les sujets et les canaux à surveiller

Ajouter l’écoute sociale à votre service client e-commerce La stratégie contribuera grandement à renforcer la notoriété et la fidélité de la marque – les clients se sentiront plus valorisés si vous prenez le temps de vous engager avec eux sur toutes les plateformes. Avant de pouvoir commencer à écouter, il est essentiel de mettre en place un bref plan décrivant les sujets et les canaux que vous surveillerez.

Recherchez lesquels de vos canaux de médias sociaux gagnent le plus d’attention, en vous en tenant aux plus populaires pour le moment. Peut-être que vos comptes Twitter et Instagram ont le plus d’abonnés? Votre meilleur pari est d’écouter sur les plates-formes avec le plus de conversations – de cette façon, vous pouvez obtenir le meilleur aperçu de vos clients.

Incluez également les sujets que vous suivrez, des mentions de marque aux mots clés du secteur. Certaines idées pourraient inclure:

  • Mots-clés de l’industrie
  • Mots-clés et mises à jour des concurrents
  • Mentions de marque
  • Noms de service

2. Mettre en place des systèmes d’écoute sociale

L’étape suivante consiste à mettre en place des systèmes d’écoute sociale qui feront tout le travail à votre place, surveillant les mentions de marque ou les mots-clés sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Au lieu de rechercher manuellement ces mots-clés, les outils d’écoute sociale automatiseront le processus et vous permettront de trouver des mentions de marque dans lesquelles vous n’avez pas été tagué. Réduire le temps nécessaire pour passer au crible tout cela Big Data signifie que vous êtes libre d’en dépenser plus en engageant et en interagissant directement avec les consommateurs.

Voici quelques bons systèmes à considérer:

  • Alertes Google
  • HootSuite
  • Audience du Tweet
  • Mentions de marque

3.Répondre aux requêtes et réclamations des clients

Un excellent moyen de montrer aux clients que vous les appréciez est de répondre rapidement à leurs questions dès qu’elles se présentent. Fini le temps de la lettre d’excuses– Un plus grand nombre de consommateurs commencent à se tourner vers les médias sociaux pour exprimer leurs préoccupations, alors ne manquez pas une occasion de vous connecter.

La clé est de répondre rapidement; la plupart des utilisateurs attendent une réponse dans l’heure. L’utilisation d’outils d’écoute vous aidera à vous mettre à jour de tout problème en temps réel. Un exemple d’un excellent service client serait de répondre dans un délai de 10 minutes, en s’adressant directement à l’utilisateur et en lui demandant de vous envoyer un DM pour résoudre le problème personnellement.

4. Engagez-vous avec des commentaires positifs

En plus de répondre aux plaintes, engagez-vous et interagissez toujours avec des commentaires positifs. Qu’il s’agisse simplement de laisser un commentaire ou de publier un commentaire de remerciement, s’engager avec des avis positifs montre aux consommateurs que vous les appréciez et vous tient au courant de leur parcours.

Plus que de créer un sentiment de fidélité et de connexion, l’engagement avec les consommateurs maximisera le bouche-à-oreille. Plus vous reconnaissez des commentaires positifs, plus les clients sont susceptibles de partager leurs futures expériences avec vos produits sur les réseaux sociaux, ce qui vous amènera à gagner plus de clients!

5. Surveiller les canaux des concurrents

Plutôt que de se concentrer uniquement sur les commentaires des clients sur votre marquez ce que les gens disent de vos concurrents. Surveillez les mentions de leur marque, les commentaires des utilisateurs et toutes les mises à jour qu’ils publient sur leurs chaînes. Non seulement cela vous aidera à avoir un aperçu de ce que vous pourriez améliorer ou des fonctionnalités que vous pourriez mettre en œuvre; il peut également vous aider dans votre cartographie du parcours du consommateur.

S’il est essentiel de comprendre ce que vos consommateurs disent de votre marque, il est essentiel de savoir de quoi parle l’ensemble de votre public cible pour se mettre à la place de votre client potentiel. Cela vous informera de la manière dont vous pouvez améliorer votre stratégie marketing, que vous exploitiez B2B ou directement au consommateur.



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Catégorisé comme Naruto

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